In der Welt des Kundenservice ist es wichtig, von Anfang an klare Erwartungen zu formulieren, um Vertrauen aufzubauen und eine reibungslose, erfolgreiche Partnerschaft zu gewährleisten. Egal, ob du Freiberufler, eine erfahrene Agentur oder ein Solopreneur bist, die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen, ist ein fortlaufender Prozess, der eine offene Kommunikation, realistische Zielsetzungen und ein wenig Fingerspitzengefühl erfordert.

Warum ist das Festlegen von Erwartungen so wichtig?

Stell dir vor: Du hast dein Herzblut in ein Projekt gesteckt, und dann ist dein Kunde enttäuscht, weil er sich ein anderes Ergebnis vorgestellt hat. Dieses Szenario tritt leider nur allzu oft ein, weil die Erwartungen nicht übereinstimmen. Indem du die Erwartungen proaktiv steuerst, kannst du:

• Vertrauen und Zuversicht aufbauen: Kunden, die deinen Prozess und deine Fähigkeiten verstehen, haben Vertrauen in deine Fähigkeit, die Erwartungen zu erfüllen.

• Eine schleichende Ausweitung des Projektumfangs vermeiden: Klare Erwartungen helfen dabei, Nachfragen in letzter Minute zu verhindern und sicherzustellen, dass alle Beteiligten die gleichen Vorstellungen von den Projektergebnissen haben.

• Die Kundenzufriedenheit steigern: Wenn Kunden das bekommen, was sie erwarten (oder sogar mehr!), sind sie eher mit deinen Leistungen zufrieden und empfehlen dich weiter.

• Stress und Nacharbeit reduzieren: Indem du klar darlegst, was enthalten ist (und was nicht), kannst du unnötige Überarbeitungen und Kommunikationsprobleme vermeiden.

Wie du die Weichen für den Erfolg stellst

1. Die Kunst des Erstgesprächs:

• Aktives Zuhören: Bevor du dein Konzept vorstellst, nimm dir die Zeit, die Bedürfnisse, Ziele und gewünschten Ergebnisse des Kunden zu verstehen.

• Stelle klärende Fragen: Scheue dich nicht, in die Tiefe zu gehen und sicherzustellen, dass du ihre Vision vollständig verstehst.

• Setze realistische Zeitpläne: Sei ehrlich, was Fristen und Projektumfang angeht. Versprich nicht zu viel und liefere nicht zu wenig.

2. Entwirf einen klaren Projektvorschlag:

• Beschreibe den Umfang der Arbeit: Lege die zu erbringenden Leistungen, die Meilensteine und alle Abhängigkeiten klar fest.

• Lege die Erwartungen an die Kommunikation fest: Lege die bevorzugten Kommunikationskanäle und Reaktionszeiten fest.

• Erkläre die Gebühren und Zahlungsbedingungen: Lege deine Preisstruktur und deinen Zahlungsplan im Voraus fest.

3. Kontinuierliche Kommunikation ist wichtig:

• Regelmäßige Projekt-Updates: Halte deine Kunden über den Fortschritt, mögliche Hindernisse und notwendige Anpassungen auf dem Laufenden.

• Transparente Kommunikation: Sprich Herausforderungen offen an und arbeite mit den Kunden an Lösungen.

• Offen für Feedback: Holt während des Projekts aktiv Feedback ein und nutzt es, um eure Vorgehensweise zu verbessern.

Bonus-Tipp: Mach dir die Macht der Dokumentation zunutze

Ein gut dokumentierter Projektplan oder ein Kundenportal kann ein wertvolles Instrument sein. Er dient als zentrale Informationsquelle, reduziert Unklarheiten und fördert die Transparenz.

Denke daran, dass der Umgang mit Kundenerwartungen ein ständiges Gespräch ist, kein einmaliges Ereignis. Wenn du aktiv zuhörst, offen kommunizierst und Vertrauen aufbaust, kannst du die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Partnerschaft schaffen, von der sowohl du als auch deine Kunden profitieren.